Por: MBA Guillermo del Piélago
Decano Facultad de Ciencias Empresariales USAT

Tal vez uno de los mayores legados que nos dejó Peter Drucker (1909-2005), considerado mundialmente como el padre del management, es haber dejado establecido una definición sencilla de lo que es el fin de una empresa, que por ser simple y fácil de recordar no deja de ser profunda y deja muchos espacios para la reflexión y el análisis. Peter Drucker decía que toda empresa u organización que pretende permanecer en el tiempo, ser rentable, generar y repartir riqueza debe de tener como fin supremo: “crear y mantener clientes”.

Con estas afirmaciones, Drucker sugería que las empresas deben de organizarse de tal modo que la mente de sus directivos deben de concentrarse en ver, estudiar e implementar mecanismos para generar clientes nuevos de modo permanente y sistemático y a su vez preocuparse mucho por mantener contentos y satisfechos a los clientes que ya tienen; esto implicaría desarrollar  un marketing hacia afuera de la empresa (externo) u organización y un marketing hacia dentro (interno).

Por otro lado,  existen políticas de empresa que suelen ser muy, pero muy amables, corteses y serviciales con potenciales clientes nuevos, a quienes se les ofrece el “oro y el moro” dándoles mil y un argumentos para que compren sus productos o servicios; pero una vez que el cliente acepta y llega a ser parte de la cartera de clientes de la compañía éste pasa a un segundo plano y muchas veces termina condenado al aislamiento u olvido, con el consecuente malestar, decepcionándose de esa marca y opte por cambiar a otra que le brinde mejor trato y servicio.

Retomando,  el “marketing interno”, se podría decir  que son todas aquellas acciones que hace una compañía para generar un clima institucional en la que sus clientes y sus colaboradores interactúen de una manera asertiva y conviertan estas experiencias en señales concretas de integración e identificación entre los clientes y colaboradores con la marca comercial de la empresa es algo aún novedoso en muchas organizaciones y hasta desconocido para muchos.

Entonces, la línea estratégica de la definición de Drucker podría sintetizarse que tan importante como la venta lo es el servicio de post venta; es decir que nunca se termina de vender algo; la “luna de miel” entre la empresa y sus clientes (internos o externos) tiene que mantenerse en el  tiempo.

Por ello, es común que muchas empresas recién reaccionan y se dan cuentan de la importancia del marketing interno cuando observan caídas de ventas o  deserciones de clientes por motivos de maltrato o faltas de servicios eficaces a sus clientes; e intentan tomar acciones correctivas cuando ya es demasiado tarde; recordemos que no hay una segunda oportunidad para una primera mala impresión.

Por ello es crucial que quienes dirigen empresas recuerden y tengan siempre presente que la mejor manera de tener clientes satisfechos es tener –primero- a sus trabajadores contentos e identificados con su institución y su marca. Esto es vital.

¡Qué razón tenía Drucker con su concepto!