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¿Para quién es útil el Libro de Reclamaciones?

Autor: Carlos Tejada Lombardi
Docente de la Facultad de Derecho USAT

En una reciente reunión, algunos amigos contaron sus malas experiencias en restaurantes, tiendas y hasta en negocios grandes. La discusión giraba en torno a qué tan beneficioso es ser un cliente exigente.

Inevitablemente hablamos del famoso libro de reclamaciones que todo comercio (grande o pequeño) está obligado a tener y poner a disposición de los consumidores.

Los mismos amigos de esa reunión contaban, justamente, las desventuras sufridas por la imposibilidad de registrar sus reclamos en el libro de marras: desde la negativa de la empresa a entregarlo hasta la falta de respuesta de la queja que, con molestia y todo, registraron.

El libro de reclamaciones es una innovación precedida incluso a la dación del Código de Defensa y Protección al Consumidor, Código del consumidor para mejores referencias. Y digo innovación para el Perú por lo menos, porque no se conocen referencias algunas excepto el libro de quejas que todo hotel se encontraba obligado a tener a la mano de sus pasajeros por si un mal servicio habían tenido.

La utilidad de libro de reclamaciones ha sido criticada por las partes involucradas: consumidores y empresarios o comerciantes. Los primeros lo acusan de irrelevante y los segundos de innecesario. Para los consumidores, como manda el Código, no hay pierde: si el reclamo no es atendido el comerciante puede ser sancionado por el Indecopi.

Sin embargo, lo que asombra a estas alturas es que, pese a los esfuerzos del Indecopi por garantizar su implementación, los comerciantes no sean conscientes de la utilidad que representa tener un mecanismo de control de quejas y reclamos.

He visto el apuro de los empresarios, grandes y pequeños, cuando el Indecopi les exige información sobre el tratamiento del libro. Apuros que muchas veces implican enterarse recién del sentir de sus clientes, de los errores que el personal comete o, peor aún, de las oportunidades que tuvieron para solucionar un reclamo que, por falta de atención, devino en una sanción.

Es así que, descontando los beneficios para un consumidor o cliente tener un arma de protección directa como el libro de reclamaciones, es en definitiva un mecanismo también de más utilidad para el comerciante o empresario.

En efecto, la implementación del Libro de reclamaciones en un local comercial, una empresa, resulta beneficioso por cuanto: (i) permite medir la satisfacción de los clientes. (ii) es una fuente de información sobre la calidad del servicio brindado, incluso la repercusión de los colaboradores este, (iii) ayuda a identificar dificultades y necesidades a fin de implementar innovaciones o cambios, (iv) genera contacto directo con el cliente, y (v) anticipa potenciales denuncias o problemas de impacto legal permitiendo una solución pacífica.

Es importante destacar que la regulación legal obliga, entre otros, a que todo local comercial cuente con un aviso del libro reclamaciones, que el libro se ajuste a un formato establecido, a entregar copia del reclamo al consumidor y, lo más importante, a que el reclamo o queja sea contestado al consumidor en el plazo de 30 días. La inobservancia, claro está, es causal de sanciones por parte del Indecopi.

El cumplimiento e implementación del libro, por imposición de la ley, puede resultar sencillo, siempre y cuando se administre adecuadamente: encomendándole a un colaborador con capacidad de decisión y por supuesto una supervisión permanente por parte de un directivo de jerarquía que pueda retroalimentar la información.

Como vemos, al margen del mandato legal, el Libro de reclamaciones puede ser visto como una magnífica oportunidad de mejora de la calidad del servicio o los productos y la satisfacción de los clientes, lo que sin duda es útil para los comerciantes y empresarios.

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